Thiết bị đồ dùng khách sạn nhà hàng cao cấp

Cashier khách sạn: 4 tình huống thường gặp và cách xử lý

Cashier khách sạn là một vị trí thường phải tiếp xúc khá nhiều với khách hàng. Do đó, không thể tránh khỏi những tình huống phát sinh. Vậy phải xử lý chúng như thế nào?

Cashier khách sạn là gì?

Cashier khách sạn là cách gọi tiếng Anh của nhân viên thu ngân khách sạn. Đây là bộ phận có nhiệm vụ thanh toán cho khách hàng những hóa đơn, dịch vụ mà họ đã sử dụng, tiêu phí trong thời gian lưu trú.

Cashier khách sạn là một bộ phận nhỏ của FO khách sạn (bộ phận tiền sảnh khách sạn). Tại nhểu khách sạn nhỏ, không có bộ phận cashier riêng biệt. Những công việc của thu ngân sẽ được giải quyết riêng bởi nhân viên Lễ tân.

Cashier khách sạn: 4 tình huống thường gặp và cách xử lý
Cashier khách sạn: 4 tình huống thường gặp và cách xử lý

 Để biết rõ hơn về công việc thường ngày của nhân viên thu ngân khách sạn, bạn có thể tham khảo:

Cashier là gì? Mô tả quy trình công việc của nhân viên thu ngân khách sạn

Những tình huống thường gặp của thu ngân khách sạn

Phát hiện khách sử dụng tiền giả để thanh toán

Đây là một tình huống hết sức nhạy cảm, có liên quan đến đạo đức và pháp luật nên thu ngân nên thận trọng xử lý theo các bước sau:

Khi thanh toán và phát hiện khách thanh toán bằng tiền giả, cần phải bình tĩnh và xử lý theo từng bước. Bởi đây là tình huống khá nhạy cảm, có liên quan đến vấn đề đạo đức và pháp luật.

  • Trước hết, nên mời khách ra một khu vực khác, tránh sự chú ý đồng thời để quầy thu ngân không bị gián đoạn.
  • Thông báo cho khách về vần đề, đề nghị khách đổi tiền hoặc thanh toán bằng một phương thức khác (thẻ tín dụng).

Trong trường hợp khách không đồng ý, khẳng định tiền của mình là thật, phải kiên quyết từ chối việc thanh toán, tế nhị báo cho khách rằng sẽ thông báo với ngân hàng. Đồng thời, lấy hình ảnh khách từ camera rồi thông báo đến các bộ phận khác trong khách sạn.

Khách từ chối thanh toán tiền phòng

Khi cảm thấy giá phòng cao hơn hoặc chênh lệch so với giá họ được biết đến (thông qua công ty đặt phòng), khách có thể sẽ từ chối việc thanh toán. Khi đó, Cashier nên bình tĩnh, giải thích tỉ mỉ

Trường hợp này, Cashier trước hết phải kiểm tra thư khẳng định đặt phòng của công ty đặt phòng. Mang thư này cho khách kiểm tra lại. Sau đó giải thích rõ ràng với khách. Đồng thời, đề nghị khách liên lạc với công ty trung gian để xác định lại.

Trong trường hợp khách vẫn tiếp tục không đồng ý thanh toán, cần liên lạc đến bộ phận đặt phòng giúp đỡ giải quyết.

Làm thế nào khi khách từ chối thanh toán

Khách phản ánh sai hóa đơn

Khách hàng có thể từ chối thanh toán khi cho rằng hóa đơn bị sai, nhầm lẫn. Khi đó, việc đầu tiên thu ngân phải làm là nghiêm túc kiểm tra lại hóa đơn cho khách, đối chiếu với những hóa đơn dịch vụ khách đã sử dụng (có chữ kí xác nhận của khách).

Nếu hóa đơn bị in sai, cần phải xin lỗi khách và in lại hóa đơn mới cho chính xác.

Trường hợp hóa đơn đúng, cho khách kiểm tra là từng hóa đơn khách đã kí, hãy giải thích tỉ mỉ giá của từng bill nhỏ cho khách. Nếu khách vẫn không đồng ý thanh toán, hãy liên hệ với duty manager để giải quyết.

Khách sử dụng thêm dịch vụ

Trong khách sạn ngoài dịch vụ buồng phòng còn rất nhiều các dịch vụ tính phí khác: ẩm thực, massage, spa, giặt ủi, business center… Hầu hết các khách lưu trú đều sử dụng thêm các dịch vụ tính phí này. Do đó, Cashier gặp phải trường hợp này rất thường xuyên.

Trước khi thanh toán, thu ngân nên hỏi lại xem có sử dụng thêm dịch vụ nào không, kiểm tra, đối chiếu các dịch vụ khách đã sử dụng, các hóa đơn khách đã kí.

Ghi những mục khách chưa thanh toán, tính số tiền khách cần trả và in hóa đơn tổng cho khách.

Khách thuê thường sử dụng thêm nhiều dịch vụ trong khách sạn: ẩm thực, mini bar...
Khách thuê thường sử dụng thêm nhiều dịch vụ trong khách sạn: ẩm thực, mini bar…

Xem thêm:

Không đủ tiền lẻ để trả lại khách

Khi không đủ tiền lẻ để trả lại khách, thu ngân nên linh hoạt, khéo léo xin khách 1 chút thời gian để đi đổi tiền cùng các bộ phận, các quầy thu ngân khác trong khách sạn. Thậm chí, trong trường hợp không thể đổi được trong khách sạn, có thể đổi ở bên ngoài: các quán, tiệm bên cạnh.

Tuy nhiên, đây là tình huống có thể tránh xảy ra. Do đó, để công việc được thuận lợi, trước khi bắt đầu ca làm việc, nên đổi đủ số tiền lẻ cần thiết.

Thu ngân là công việc nhạy cảm, cần sựu tính toán kĩ lưỡng cẩn thận để tránh sai sót. Đồng thời, đây cũng là công việc cần sự khéo léo, linh hoạt khi xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra.

Xem thêm:

Quy trình check-in khách sạn nhân viên lễ tân cần nhớ kỹ

FO khách sạn là gì? Vai trò của bộ phận FO trong khách sạn

Cashier khách sạn: 4 tình huống thường gặp và cách xử lý
5 (100%) 10 votes

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *